(Periodo di riferimento: Luglio 2015 – Ottobre 2015)

Nel periodo di riferimento considerato, l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha adottato un rilevante provvedimento di natura regolamentare, la Delibera n. 519/15/CONS, recante “Approvazione del regolamento recante disposizioni a tutela degli utenti in materia di contratti relativi alla fornitura di servizi di comunicazioni elettroniche”[1].

La Delibera in oggetto ha inteso rafforzare le tutele offerte agli utenti di comunicazioni elettroniche dal d.lgs. 259/2003 e dal novellato Codice del consumo[2]. Il regolamento ha, pertanto, incrementato le misure atte a favorire la trasparenza delle informazioni e delle condizioni contrattuali nell’ambito dei contratti fra consumatori e imprese.

Dal punto di vista formale, l’approvazione del Regolamento è stata preceduta da un’ampia consultazione pubblica, indetta con Delibera n. 645/14/CONS, recante Avvio del procedimento di consultazione pubblica in ordine all’approvazione del “Regolamento recante disposizioni a tutela dell’utenza in materia di contratti relativi alla fornitura di beni e servizi di comunicazioni elettroniche”[3].

Tramite lo strumento partecipativo, l’Autorità ha inteso acquisire dagli stakeholders – fornitori di servizi di comunicazioni elettroniche, inclusi i servizi radiotelevisivi a pagamento, le associazioni dei consumatori e gli altri soggetti interessati – commenti, osservazioni, elementi di informazione e documentazioni rispetto al documento sottoposto a consultazione, inclusi elementi utili alla analisi di impatto della regolamentazione e alla valutazione dei tempi necessari per l’attuazione delle nuove disposizioni ivi proposte.

Si tratta di una Delibera che si inserisce in un più ampio quadro di interventi dell’Autorità volto a garantire efficaci presidi a tutela dei consumatori nell’ambito dei contratti relativi alle comunicazioni convergenti.

Come evidenziato dalla stessa Autorità nell’ambito della consultazione pubblica, «giova rimarcarsi che i contratti di cui ci si occupa, in quanto necessari a garantire agli utenti l’accesso alle comunicazioni elettroniche, possono essere considerati afferenti a beni “costituzionalmente sensibili”, poiché grazie a tale accesso il cittadino è in grado di esercitare il diritto alla libera comunicazione (riconosciuto dall’art. 15 della Costituzione della Repubblica italiana) ed alla libera manifestazione del proprio pensiero (di cui all’art. 21 Cost.). Da tale peculiare natura dei servizi di comunicazioni elettroniche discende che alcune delle vicende contrattuali relative ai rapporti tra operatori ed utenti, essendo in grado di condizionarne l’utilizzo, non possono non necessitare di un surplus di garanzie e tutele (e dunque una disciplina specifica) rispetto a quelle relative alla generalità di beni o servizi che non rivestono analoga funzione sociale e non godono, conseguentemente, di analoga copertura costituzionale[4]».

D’altronde, la stessa giurisprudenza di merito ormai da tempo qualifica i disservizi riscontrati dall’utente nell’ambito del rapporti di utenza come “danno esistenziale da inadempimento”. Ad esempio, l’interruzione della linea telefonica che impedisca il regolare svolgimento dell’attività professionale, comporta un danno esistenziale per l’alterazione degli abituali ritmi di lavoro (Trib. Genova, 128/2006). Anche la mancata attivazione dell’accesso a Internet è stato configurato come un danno esistenziale, derivante dalla “lunga indisponibilità di uno strumento di comunicazione essenziale come è oggi il collegamento a Internet” (G.d.P. Pisa, 26 marzo 2009). Ancora, l’attivazione di servizi telefonici non richiesti comporta un danno esistenziale derivante dalla necessità, per l’utente, di doversi difendere da modalità comportamentali aggressive poste in essere da un soggetto economico molto forte (Trib. Genova, 24.11.2006).

In breve, il disservizio che ha inciso direttamente nella sfera relazionale dell’interessato, nella misura in cui rende precario lo svolgimento delle abituali attività quotidiane, si traduce in un danno non patrimoniale passibile di ristoro.

Non a caso, nel Maggio 2015 l’Autorità ha altresì avviato la consultazione pubblica sulla propostadi modifiche del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori (Delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011). Con tale Regolamento l’Autorità, intervenendo nella disciplina di definizione delle controversie tra utenti ed operatori, ha risposto all’esigenza di assicurare uniformità di trattamento delle varie fattispecie di disservizio individuando un criterio minimo di calcolo per gli indennizzi dovuti, indipendentemente dall’operatore interessato, nonché un’adeguata commisurazione del dovuto in base alla gravità del disservizio[5]. Alla luce dei primi quattro anni di esperienza applicativa, l’Autorità propone alcune modifiche ed integrazioni per garantire una più efficace tutela per gli utenti. In tale direzione, sono previsti indennizzi maggiorati per i disservizi che coinvolgono clienti di reti a banda ultra-larga, al fine di garantire l’offerta di servizi con prestazioni elevate e, di conseguenza, spingere verso un maggiore utilizzo di tali servizi.

Dal punto di vista dei contenuti, il Regolamento introduce alcune novità atte a rafforzare la tutela degli utenti.

In particolare:

1. 1.L’Autorità ha stabilito misure per garantire, innanzi tutto, il diritto degli utenti di scegliere liberamente e consapevolmente il proprio operatore, limitando il pericolo di attivazioni non richieste o richieste sulla base di informazioni incomplete o fuorvianti.
2. 2.Ha inoltre definito precisi obblighi informativi in capo agli operatori, in particolare nel caso di contratti conclusi a distanza o fuori dai locali commerciali.
3. 3.Il regolamento intende anche rispondere alle esigenze di maggiore chiarezza riguardo a rimodulazioni contrattuali decise unilateralmente da alcuni operatori. Da oggi in poi la comunicazione delle modifiche delle condizioni vigenti dovrà essere trasparente, efficace e realizzata secondo un format stabilito dall’Autorità.
4. 4.Al fine di garantire che l’acquisizione dei clienti avvenga secondo criteri di buona fede, correttezza e trasparenza, l’Autorità promuove l’adozione di codici di condotta, con il coinvolgimento delle associazioni di consumatori rappresentative a livello nazionale, che prevedano:

a) modalità di comunicazione agli utenti che assicurino un’adesione volontaria e consapevole alle proposte contrattuali e scongiurino il rischio di attivazione di servizi non richiesti, anche tramite procedure interne di verifica;

b) script uniformi per la fase di illustrazione dei contenuti dell’offerta e per le successive fasi di contrattualizzazione;

c) la costituzione di organismi di vigilanza, con funzioni di controllo, rilevazione di condotte abusive e segnalazione all’Autorità. I codici adottati sono pubblicati sui siti web degli operatori che vi hanno aderito[6].