Periodo di riferimento: marzo 2018 - giugno 2018

Rubrica a cura di Giovanna De Minico

Scheda di Marana Avvisati

Nel periodo di riferimento considerato l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha adottato una rilevante delibera di carattere regolamentare, lan. 203/18/CONS, rubricata «Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche»[1].

Dopo aver esaminato natura e modalità di esercizio del potere di risoluzione delle controversie, verranno brevemente descritti i principali elementi di novità introdotti dal Regolamento in commento.

 

1. Le controversie in materia di comunicazioni elettroniche: presupposti e natura

L'Autorità ha già da tempo adottato il Regolamentodi procedura per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche[2]. Si tratta di un potere normativo espressamente affidatole dalla legge istitutiva, n. 249 del 1997: ai sensi dell’articolo 1, commi 11 e 12, della legge medesima, è rimessa alla competenza dell’Autorità la risoluzione delle controversie relative agli obblighi di servizio universale e ai diritti degli utenti stabilite dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.

L’affidamento di tale competenza, tuttavia, non eleva l’Autorità a potere giurisdizionale, il che sarebbe in contrasto con l’art.102. co. 2 Cost.. Quest’ultimo, come è noto, pone l’espresso divieto di istituire giudici speciali. D’altronde, come enunciato dalla suprema Corte di Cassazione, si considera giudice quel soggetto pubblico che, nell’ambito di quel tipico procedimento che è il processo giudiziario, dà luogo ad una decisione su diritti suscettibile di assurgere alla definitività del giudicato, al di fuori di qualunque altro controllo da parte di altro e diverso organo o potere dello Stato.

Né l’Autorità, nell’ambito della procedura di definizione delle controversia, esercita un potere di natura di para-giurisdizionale poiché, come chiarito dalla suprema Cassazione[3], «(…) l'ordinamento non conosce un tertium genustra amministrazione e giurisdizione. Non vi è nel sistema costituzionale una figura di para-giurisdizionalità a sé stante, distinta dalle due predette.(….) Tra le funzioni del procedimento amministrativo vi è quella di far emergere con chiarezza il punto di contrasto tra il privato e la pubblica amministrazione, cosicché anche il controllo giudiziario eventuale possa risultare perspicuo. In tale ottica pertanto la diffusa tendenza alla introduzione nel procedimento amministrativo di momenti di partecipazione effettiva da parte degli interessi al suo esito che consentono alla pubblica amministrazione di apprezzare tutti gli interessi in gioco, fa si che l'uso di tali tecniche non significhi abbandono del procedimento in favore del processo. Ma piuttosto che l'obbligo di imparzialità…viene realizzato anzitutto con l'articolazione del procedimento». 

Chiarita la natura del potere di definizione della controversia, si descriveranno le relative modalità di esercizio. 

Il potere di risoluzione delle controversie si articola in ragione dei soggetti coinvolti e delle diverse fasi previste.

In base al Regolamento del 2007, gli utenti sono tenuti a esperire in via obbligatoria un previo tentativo di conciliazione prima di agire in giudizio per la violazione di un proprio diritto. Il tentativo di conciliazione consiste in una procedura extragiudiziale con la quale l'utente e l'operatore, in presenza di una parte terza in funzione conciliativa (tra cui i Co.re.com.su delega di funzioni dell'Autorità), raggiungono una soluzione bonaria della controversia insorta.

Qualora la composizione del conflitto non trovi soluzione tra le parti in via negoziale,  l'utente ha facoltà di esperire istanza di definizione:  in tal caso l'Autorità, oppure i Co.Re.Com da essa delegati, adottano un provvedimento amministrativo di definizione della controversia, come tale impugnabile innanzi al g.a. nei termini ordinari di legge; in capo all’utente resta ferma la possibilità di  rivolgersi, in via alternativa, alla giurisdizione ordinaria.

Inoltre, contestualmente alla proposizione dell'istanza per l'esperimento del tentativo di conciliazione o per la definizione della controversia, o nel corso delle relative procedure, l'utente può chiedere ai Co.re.com.delegati o all'Autorità l'adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità nell'erogazione del servizio o a far cessare forme d'abuso o di scorretto funzionamento da parte dell'operatore di telecomunicazioni sino al termine della procedura conciliativa o di definizione. 

Infine, l’utente può chiedere il riconoscimento di indennizzi, da calcolarsi in via automatica, parametrati economicamente in ragione del disservizio subìto. 

2. Il nuovo Regolamento: un esempio di digitalizzazione della P.A.

Il nuovo Regolamento sulle procedure per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, approvato con la delibera qui commentata, mantiene fermo l’impianto generale tratteggiata dal Regolamento madre, ma compie un “passaggio generazionale”, lì dove rende possibile l’entrata in funzione  della piattaforma telematica di gestione delle controversie “Conciliaweb”. 

In altri termini, l’Autorità non dismette l’antica funzione, ma la esercita in modalità diversa, avvalendosi degli strumenti, e dei vantaggi connessi, offerti dalla tecnologia digitale. 

L’Autorità ha quindi ritenuto opportuno implementare un sistema informatizzato destinato alla trattazione delle controversie e volto a rendere più efficiente la gestione del cospicuo flusso di istanze di conciliazione ricevute ogni anno, tramite l’attivazione di procedure semplici e gratuite da svolgersi innanzi ai Co.re.com., alle Camere di Commercio competenti, nonché agli organismi ADR iscritti nell’elenco tenuto dall’Autorità.

  La piattaforma telematica “ConciliaWeb” realizza, pertanto, un esempio di ODR – Online Dispute Resolution, inserendosi nel solco tratteggiato dalla stessa Unione europea, lì dove impose l’utilizzo di piattaforme telematiche per la composizione dei conflitti quale esempio di celerità, semplificazione ed efficacia a supporto dei cittadini[4]. 

3. Le modalità di svolgimento della procedura telematica

L’utilizzo della piattaforma telematica in luogo delle tradizionali udienze innanzi ai Co.re.com.o all’Autorità presenti vantaggi evidenti.

Tramite il portale ConciliaWebgli utenti sono in grado di tutelare i propri interessi e risolvere i disservizi telefonici, internet e PayTV – si pensi ai problemi di doppia fatturazione o di banda minima garantita– senza la necessità di spostarsi dal proprio domicilio o luogo di lavoro, ma semplicemente accedendo al portale dal proprio PC o smartphone”. Questi potranno dunque accedere al sistema di risoluzione delle controversie e alle procedure di conciliazione presso i Co.Re.Com con qualunque devicee, con pochi click partecipare ai procedimenti in modo interamente informatizzato.

L’abbattimento delle barriere spazio-temporali non è questione da poco. L’accesso alle procedure avverrà tramite la piattaforma predisposta dall’Autorità, per cui le istanze saranno compilate tramite il web form(modulo on line) e tutte le comunicazioni inerenti alle procedure avverranno per via telematica. In tal guisa, oltre alle esigenze di celerità e semplificazione verrà garantito il contraddittorio con tutti gli operatori coinvolti nel disservizio patito dall’utente, al fine di accertarne le responsabilità in termini indennizzatori

La fase del preventivo tentativo obbligatorio di conciliazione sarà preceduta da un periodo durante il quale le parti avranno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte tramite la piattaforma. In fase di conciliazione, la piattaforma opererà una distinzione a seconda delle materie: i) per quelle riconosciute come particolarmente favorevoli alla risoluzione in via transattiva, si istaurerà una procedura di conciliazione asincrona, operata tramite lo scambio di messaggi tra le parti e il conciliatore (c.d. flusso A);  ii) per quelle più complesse il sistema notificherà alle parti la convocazione per l’incontro di conciliazione, che avverrà preferibilmente in web conference, all’interno di una “virtualroom”, mediante l’utilizzo, anche combinato, di strumenti di video- conferenza, audio-conferenza, web chat(c.d. flusso B). In ogni caso, l’utente che non dovesse avere la possibilità di accedere alla piattaforma tramite web, nemmeno mediante soggetto delegato, potrà partecipare alla conciliazione presentandosi personalmente presso il Co.re.com., o presso un punto di accesso periferico, nella data stabilita per l’incontro di conciliazione, prescindendo dalla fase di negoziazione diretta (c.d. flusso C).

Anche la fase di definizione della controversia – così come quella relativa all’adozione di provvedimenti di urgenza – sarà gestita interamente tramite ConciliaWeb, con una scansione precisa della tempistica procedimentale, fino alla trasmissione della proposta di provvedimento al alla Commissione Infrastrutture e Reti dell’Autorità, organo deputato ad adottarlo.

Infine l’Autorità, nel corso della riunione tenutasi in data 27 Giugno 2018, ha deliberato una modifica della delibera n. 203/18 qui commentata.

L’Autorità ha tenuto conto dell’esigenza di garantire una completa informativa agli utenti circa il nuovo sistema di gestione telematica delle controversie con gli operatori, rispettando anche le esigenze organizzative dei Co.re.com.Per questa ragione, è stato ritenuto giusto posticipare l’entrata in funziona della piattaforma al 23 Luglio 2018.

 

[1]La Delibera è stata pubblicata nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana n. n. 8 del 11/01/2018, ed è reperibile al seguente link: https://www.agcom.it/documentazione/documento?p_p_auth=fLw7zRht&p_p_id=101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO&p_p_lifecycle=0&p_p_col_id=column-1&p_p_col_count=1&_101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO_struts_action=%2Fasset_publisher%2Fview_content&_101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO_assetEntryId=10704701&_101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO_type=document

Con la delibera n. 422/17/CONS del 6 novembre 2017, l’Autorità ha indetto la consultazione pubblica concernente la modifica del regolamento vigente in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche e utenti, cui hanno partecipato numerosi operatori, Associazioni dei consumatori e singoli utenti.  Anche i Comitati regionali per le comunicazioni hanno fornito le proprie osservazioni, mediante un documento approvato dal Tavolo tecnico dirigenti/segretari Corecom e trasmesso il 22 dicembre 2017.

[2]Delibera n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti”, come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 597/11/CONS. la sintesi dei contributi è reperibile al seguente link: https://www.agcom.it/documentazione/documento?p_p_auth=fLw7zRht&p_p_id=101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO&p_p_lifecycle=0&p_p_col_id=column-1&p_p_col_count=1&_101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO_struts_action=%2Fasset_publisher%2Fview_content&_101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO_assetEntryId=10704701&_101_INSTANCE_2fsZcpGr12AO_type=document

[3]Cassaz., sez. I civile, 20 maggio 2002, n. 7341.

[4]Direttiva n. 2013/11/UE del Parlamento Europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013, sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori, che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva n. 2009/22/CE (direttiva sull’ADR per i consumatori)